KI i Nav kontaktsenter
Nav bruker generativ kunstig intelligens som støtte for veilederne i kontaktsenteret.
Nav kontaktsenter har rundt 1 000 ansatte fordelt på 12 lokasjoner over hele landet. Veilederne håndterer om lag fem millioner henvendelser i året gjennom telefoni, chat og Skriv til oss.
Utfordring
Veilederne i Nav kontaktsenter bruker en omfattende kunnskapsbase med over 1 500 fagartikler. Å finne frem til riktig informasjon mens man samtidig er i dialog med en bruker, kan være både tidkrevende og kognitivt krevende.
Vi ønsket å utforske hvor KI kunne gi størst verdi i vår arbeidshverdag. I stedet for å starte med teknologien, spurte vi veilederne hva de ønsket at KI skulle hjelpe dem med.
Et tydelig behov pekte seg ut: En enklere og raskere måte å finne relevant faglig informasjon på i brukermøtet.
Løsning
Med utgangspunkt i dette behovet utviklet vi den digitale assistenten Bob. Bob er en kunnskapsbasert digital assistent som finner informasjon fra Nav kontaktsenters kunnskapsbase og nav.no. Den kan blant annet
finne relevant faglig informasjon på tvers av kildene
generere forslag til svar på spørsmål fra brukerne
vise hvilke kilder svaret bygger på
strukturere informasjon og lage punktlister
oversette svar til engelsk
Bob skal være et støtteverktøy for veilederen, ikke erstatte faglig vurdering eller ansvar. Veilederen må fortsatt vurdere informasjonen og svaret Bob gir.
Det er også satt tydelige rammer for bruken. Personopplysninger og annen sensitiv informasjon skal ikke deles med Bob, og vi har lagt inn mekanismer som hindrer veileder i å gjøre det.
Resultat
Bob er tilgjengelig for veilederne i hele Nav kontaktsenter og gir dem en ny inngang til kunnskapen de tidligere måtte finne ved å lete manuelt i kunnskapsbasen og på nav.no.
I stedet for selv å måtte finne riktig artikkel og hente ut relevant informasjon, kan veilederen stille Bob et spørsmål og få forslag til svar med tilhørende kilder. Bob kan dermed gjøre det enklere å finne og sammenstille relevant kunnskap mens veilederen er i et brukermøte.
Dette lærte vi
1. Involver dem som eier og forvalter kunnskapen tidlig
Kunnskapsbasen forvaltes av fagansvarlige og fagkoordinatorer. Underveis fikk vi tilbakemeldinger om at disse miljøene burde vært involvert langt tettere i utviklingen. Noen opplevde at de mistet eierskap til kunnskapen når en KI-assistent ble et nytt grensesnitt mot innholdet. Dette har vært en viktig læring: Når man lager KI-løsninger basert på eksisterende fagkunnskap, må de som forvalter kunnskapen involveres tidlig og få et reelt eierskap til utviklingen.
2. God KI starter med gode kilder
Vi lærte raskt at kvaliteten på svarene fra Bob henger tett sammen med kvaliteten på innholdet den har tilgang til. Teknologien alene er ikke nok.
3. Kunnskapsartikler må være tydelige og eksplisitte
Innholdet bør være skrevet i klarspråk og på en måte som også en nyansatt kan forstå. En språkmodell kan ikke forventes å «lese mellom linjene» eller kjenne den interne konteksten som en erfaren medarbeider gjør. Tydeligere kunnskapsartikler gir derfor et bedre grunnlag både for Bob og for medarbeiderne som bruker kunnskapsbasen direkte.
4. Start med behovet, ikke med teknologien
Et viktig utgangspunkt var å spørre veilederne hva de faktisk ønsket hjelp til. Behovet for enklere tilgang til faglig informasjon kom fra dem som står i brukermøtene hver dag. KI ble et virkemiddel for å møte dette behovet, ikke et mål i seg selv.
Veien videre
Bob er rullet ut til hele Nav kontaktsenter, og arbeidet har gått fra utvikling og utrulling til kontinuerlig forbedring.
Videre handler arbeidet både om å forbedre selve løsningen og kunnskapskildene den bygger på. Samtidig fortsetter vi å lære av hvordan veilederne bruker Bob i praksis og hvordan løsningen best kan støtte dem i brukermøtene.