KI-sentralbord

I Vanylven kommune svarer en KI-basert stemmeagent på telefonhenvendelser til kommunen.

Utfordring

Sentralbordet og servicetorget er innbyggernes første kontaktpunkt med kommunen og betjenes av ansatte. Sentralbordet mottar mange telefoner fra innbyggerne. En stor andel var gjentakende spørsmål om åpningstider, renovasjon, byggesak og skjemaer.

Ansatte brukte derfor mye tid på rutinehenvendelser, og mindre tid på saker som krever faglig vurdering. Utenfor åpningstid hadde innbyggerne ingen mulighet til å få svar eller bestille time med saksbehandler. Det kunne også være tidkrevende å finne riktig saksbehandler.

Løsning

Vanylven Kommune tok i bruk Snakk.ai, et KI-sentralbord fra Snakk Teknologi AS. Hver samtale starter med at innringeren får høre at de snakker med kommunens digitale assistent. Ingen skal tro at de snakker med et menneske.

Stemmeagenten kan blant annet

• svare på vanlige spørsmål ut fra en kunnskapsbase kommunen selv har godkjent

• finne ledige tider og booke møter med saksbehandlere direkte i kalenderen

• sende bekreftelser, skjemaer og lenker på SMS og e-post

• viderekoble til riktig ansatt ved behov

Assistenten svarer bare ut fra kommunens eget innhold. Når den ikke har svaret, sier den det rett ut og viser videre til sentralbordet, postmottak eller kommunens nettside. Den gjetter ikke.

Mennesket har kontrollen

Assistenten saksbehandler ikke og gjør ingen vedtak. Saker som trenger et menneske, får en bekreftet time direkte i saksbehandlerens kalender. Kommunen kan lese alle samtalene i ettertid og justere innholdet fortløpende.

Personvern

Samtaledata lagres i EU og slettes automatisk etter 90 dager. Kommunen er behandlingsansvarlig, og det er inngått databehandleravtale med leverandøren Snakk.ai.

Assistenten er laget for å behandle så lite personopplysninger som mulig:

• Den gir ikke ut telefonnumre eller andre opplysninger om ansatte.

• Den gir ikke innsyn i enkeltsaker, men viser til riktig saksbehandler.

• Skjemaer sendes som lenke på SMS, så innbyggerne fyller dem ut i kommunens vanlige løsning. Sensitive opplysninger trenger aldri nevnes høyt i telefonen.

Resultat

• Andel samtaler besvart: 100 %

• Ventetid i kø: Ingen, assistenten svarer umiddelbart

• Henvendelser håndtert direkte i samtalen: Ca. 80 %

• Innbyggere som fikk et tydelig neste steg: 100 %

• Tid per henvendelse: Ca. 1-2 minutter

• Tilgjengelighet: Døgnet rundt, hele uka

En bonus vi ikke hadde planlagt

Kommunens egne ansatte har begynt å bruke assistenten fra snakk.ai til å slå opp i personalreglementet, for eksempel om permisjon, databriller, arbeidstid og etiske retningslinjer. De får svar på sekunder, i stedet for å lete i dokumenter eller spørre leder.

Gevinst for de ansatte

Henvendelser som kommer utenom åpningstid, er sortert og fordelt før neste arbeidsdag. Saksbehandlerne får timer ferdig booket med tema. Sentralbordet slipper å starte dagen med tilbakeringinger og spørsmål om åpningstider.

Dette lærte vi

1. Innholdet er alt

Assistenten er bare så god som innholdet den får. Der svaret fantes i kommunens eget innhold, løste den saken. Der innholdet manglet, viste den videre. Samtaleloggen viser kommunen nøyaktig hvor innholdet bør fylles ut, og det gjør assistenten bedre for hver uke.

2. Mange vil snakke med en bestemt person

Nesten 1 av 5 ringer for å nå en bestemt ansatt. Assistenten booker time i dag. Viderekobling i åpningstiden er et naturlig neste steg.

3. Kalendrene må være oppdatert

Timebooking fungerer best når saksbehandlerne har ledige tider lagt inn noen uker frem.

4. Start der det er stengt

Å begynne utenfor åpningstid ga en trygg start. Assistenten tok over der det ellers ikke var noe tilbud, uten å endre noe for sentralbordet. Kommunen kunne bygge erfaring før løsningen eventuelt utvides.

Veien videre

Videre planlegger Vanylven kommune å legge til flere integrasjoner med Snakk.ai, slik at de kan automatisere flere deler av kommunen. Det har vært snakk om veldig mye, men hovedsakelig møte-transkribering både for interne møter og eksterne møter og e-post.